Какие особенности CRM-системы являются принципиальными при выборе ее заказчиком? Каким должен быть правильный подход клиента к выбору самого программного продукта и компанией, осуществляющей его поставку и внедрение?

«По буржуинской теории», часто цитируемой в переводах западных статей, на покупку CRM-системы влияют пять показателей: скорость возврата инвестиций, простота использования для пользователей, модульность, масштабируемость и гибкость настройки.
При всей кажущейся очевидности этого суждения, основываясь на собственном опыте и российской практике, считаю, что выбор CRM-системы определяют иные две группы критериев:
Первым и главным является общая функциональность. Однако при этом важно избегать эффекта «покупки видео-системы», когда супруг-технократ стремится приобрести как можно больше «кнопочек», а потом с грустью осознает, что семья пользуется только самыми большими (а деньги потрачены «за престиж» и невостребованные возможности). Поскольку, как правило, бюджеты на CRM-системы выделяют заинтересованные бизнес-подразделения, то «айтишники» стремятся пролоббировать самые дорогие и функционально-избыточные решения (руководствуясь принципом: «на вырост») нисколько не задумываясь, что вопрос успеха внедрения заключается не в выборе «самого лучшего» авто, а в безаварийной езде коммерсантов, пересаженных с велосипеда на просто хороший автомобиль. На этом этапе те организации, которые, как правило, по внутренним «политическим» причинам (амбиции руководителя и бюджеты для «своих» программистов, маскируемые «уникальностью» потребностей работодателя) начали самостоятельную разработку, всячески доказывают, что именно это и есть «CRM». Проблема в том, что на первый взгляд Запорожец имеет те же признаки, что и Volvo: двери, мотор, колеса, – но не является автомобилем (системой CRM), а только средством передвижения (базой данных с минимальным графическим дизайном и слабо-проработанными процессами).
Вторым критерием, является, безусловно, отношение «отраслевая функциональность – цена» (на Западе это всего лишь третий критерий). Но не просто цена лицензий и работ, а общая «стоимость овладения и владения системой». При этом важно помнить, что экономия на внедрении может обернуться личным риском для бизнес-руководителя, инициировавшего проект, но «погнавшегося за дешевизной и/или поддавшегося на уговоры неопытного поставщика о «прелестях» первого внедрения». Другими словами, это наличие отраслевой версии, использующей все преимущества технологий продаж и процессного построения «фронт-офиса» продаж с возможностью его быстрой адаптации к требованиям Заказчика. Третьим критерием, является наличие у компании-поставщика собственной команды уже осуществившей успешное внедрение в аналогичной заказчику организации. Подрядчик должен не просто исполнять заказ на внедрение, а гарантированно добиваться результата, то есть усиливать возможности менеджеров заказчика за счет своего глубокого знания предмета продаж. Здесь важно опасаться работы с «внедренцами-неофитами в области продаж» или с их альянсом (обычно «технократов»-«физиков» и консультантов-«лириков») в силу естественной неподготовленности каждого из его членов к ответственности за финальный результат. Причина кроется в «естественном» различии во взглядах «докторов» на приоритеты «вживления» CRM-решения: реорганизацию продаж, мотивацию персонала, построение сбытовых регламентов и, наконец, использование технологических возможностей по их совместной оптимизации («к пуговицам претензии есть?»).
Во вторую группу входят узкоспециальные критерии: масштабируемость решения (в России практически нет компаний, число продавцов в которых превышало бы 700–800 человек, а именно эта величина обеспечивает «точку безубыточности» при внедрении решений класса Oracle, Siebel, SAP), архитектура компонентов, тип СУБД, методология внедрения и способ локализации продукта. Их важно учитывать, но не «зацикливаться» на них. Здесь как нельзя кстати можно руководствоваться законом нормального распределения (следствием которого является «принцип Парето»), что 80% этих характеристик определяют только 20% эффекта.