16.06.2012

2012: Главные тенденции рынка CRM-систем

 (ООО «ФБ Консалт»)
2012: Главные тенденции рынка
Исследователи выделяют восемь трендов, на которые стоит обратить внимание в 2012 году
CRM продвинулись среди приоритетов ИТ-директоров
В соответствии с ежегодным опросом ИТ-директоров Gartner, CRM-системы переместились в списке приоритетов с 18 места в прошлом году на 8 место в нынешнем. В свою очередь, опрошенные руководители компаний считают CRM ключевым направлением для инвестиций в ближайшие пять лет. По их мнению, совершенствование систем управления взаимоотношениями с клиентами способно кардинально повлиять на улучшение бизнес-показателей.
Облачные CRM-сервисы
Вице-президент и руководитель исследовательской группы компании Salesforce.com Питер Кофи (Peter Coffee) считает, что старую модель CRM можно охарактеризовать как «разговоры о клиентах внутри компании». Тем не менее, самая важная для CRM-систем информация сегодня всё чаще находится за пределами компаний, в общении между людьми в социальных сетях и других внешних источниках. Поэтому он считает, что «облачные» CRM-системы более соответствуют этой новой реальности.
Оптимизация интерфейсов
Удобство программ (usability) становится все более важным аспектом использования делового ПО, и CRM-системы не являются исключением, считает Митч Либерман (Mitch Lieberman), вице-президент Sword Ciboodle. Пользователи сегодня стали требовательнее к своему рабочему пространству, причем неважно, пользуются ли они ноутбуком, iPad или смартфоном. «Данные в контексте должны быть доступны посредством одного пользовательского интерфейса, — отметил он. – CRM, которую вы используете (или выбираете), должна быть доступной и понятной как на традиционной, так и на мобильной платформе».
Централизованный сбор информации
Количество связей, посредством которых компании взаимодействуют с клиентами, продолжает расти, и CRM будут играть значимую роль в формировании качества этих отношений, отметила Памела О'Хара (Pamela O'Hara), президент Batchbook. «Компании, эффективно использующие CRM, выиграют, собирая все сведения в одном месте и развивая устойчивые связи с каждым клиентом» — считает О'Хара. Кроме того, по её утверждению, за счёт централизации данных «компании смогут предоставить лучший сервис и более клиентоориентированные предложения».
Интеграция с бизнес-системами
Пол Тернер (Paul Turner), эксперт NetSuite, считает, что бизнесу понадобятся CRM интегрированные с ERP-системами, решениями электронной коммерции и другими профессиональными приложениями для реализации более целостных и эффективных бизнес-процессов. Однако он предупреждает руководителей о необходимости остерегаться приложений, которые развивались по отдельности и впоследствии соединялись воедино. «Чтобы получить максимальную выгоду, ищите системы, созданные с нуля, работающие как единое решение», — подчеркнул он.
Гибкость
Чем лучше разбираются пользователи CRM-систем в моделях доставки, интерфейсах, практических и технических аспектах, тем чаще они учитывают эти сведения в процессе принятия решения о покупке ПО, отметил Клинт Орам (Clint Oram), соучредитель SugarCRM. «CRM-приложениям, созданным для облегчения интеграции, и пользователям, имеющим возможность самостоятельной настройки, такая возможность даст преимущество и заставит других вендоров задуматься о расширении доступных клиенту опций», — считает он.
«Социальные» инструменты
Памела О'Хара уверена, что производители CRM-систем будут продолжать включать социальный функционал в свои продукты: они позволяют бизнесу лучше понимать тончайшие тенденции и скрытые возможности маркетинговой политики и результатов продаж.
Мобильность
Орам утверждает, что в 2012 году CRM будут выбирать исходя из наличия в системе мобильного компонента. «Вендоры с сильными мобильными компонентами в системах получат значительное преимущество в отличие от тех, кто его не имеет, а многим продавцам предстоит поиграть в салочки вокруг своих клиентов и вопросов обеспечения безопасности», — отметил он.
С ним согласен Уильям Бэнд (William Band), вице-президент и главный аналитик Forrester. «Ведущим корпоративным приоритетом стала мобильность, — отметил он. — Возможности использования мобильных устройств сотрудниками для информационной поддержки клиентов и работа по их обслуживанию «в поле» явно вышли за рамки опционального статуса и сегодня действуют как базовые».
Краудсорсинг
По словам Бэнда, компании будут чаще использовать мнение потребителей для определения приоритетов. «Обратная связь клиентов с сотрудниками в виде результатов опросов, визитов клиентов, данных о настроении в сообществе поможет сотрудникам компаний лучше понимать, какое влияние они оказывают на клиента своими решениями», — подчеркнул аналитик.
Новость предоставлена на ELport.ru - бизнес-портал (Москва) компанией ООО «ФБ Консалт».


Ещё новости от ООО «ФБ Консалт»

21.11.2012 CRM система - что же она вообще делает.
Прежде, чем говорить о том, чтобы такая система появилась на вашем предприятии, нужно знать о том, что же она вообще делает

22.10.2012 Что такое CRM-система?
FAQ

22.10.2012 Какие факторы обычно побуждают руководителя к принятию решения о внедрении CRM-системы в компании?
FAQ

22.10.2012 Как быть с человеческим фактором при принятии решения о внедрении CRM-системы?
FAQ

22.10.2012 Требуется ли для успешного внедрения CRM-системы производить формализацию бизнес-процессов предприятия, как при внедрении систем класса ERP?
FAQ

22.10.2012 Возможно ли оценить эффективность внедрения CRM-системы (увеличение числа клиентов, повышение степени лояльности, увеличение оборота компании за счет внедрения системы)?
FAQ

22.10.2012 Какие особенности CRM-системы являются принципиальными при выборе ее заказчиком? Каким должен быть правильный подход клиента к выбору самого программного продукта и компанией, осуществляющей его поставку и внедрение?
FAQ

22.10.2012 Какие трудности могут возникнуть при выполнении работ по внедрению CRM-проекта?
FAQ

22.10.2012 Зачем прибегать к покупной CRM-системе, а не разрабатывать свою или, наконец, просто доработать «бесплатный» Outlook?
FAQ

22.10.2012 Насколько CRM-решения актуальны для нужд российских компаний?
FAQ

22.10.2012 Сколько может стоить проект внедрения CRM?
FAQ

22.10.2012 Какие основные направления работы банка могут быть охвачены при внедрении CRM-систем?
FAQ

22.10.2012 Как оценить готовность организации к внедрению CRM, и что можно рекомендовать тем компаниям, которые собираются начать внедрение?
FAQ

22.10.2012 Сегодня на рынке функционирует около 70 компаний, заявляющих о себе как о поставщиках различных CRM-решений. Почему наблюдается существенный разброс в стоимости проектов? На что должен обращать внимание заказчик при выборе?
FAQ

22.10.2012 Одна из основных функций комплексных CRM-систем – автоматизация процесса продаж. Что такое сбытовой процесс и зачем он нужен заказчику?
FAQ

22.10.2012 15.10.12 По итогам 2012 года компания «ФБ Консалт» вторая среди партнеров SAGE в Европе, Ближнем Востоке и Азии!
Все это было бы не возможно без поддержки и доверия наших клиентов.

16.06.2012 2012: Главные тенденции рынка CRM-систем
Опрос Gartner показал, что в ближайшие пять лет компании направят инвестиции, в первую очередь, на развитие CRM-систем. В рейтинге приоритетов ИТ-дире

31.01.2012 На вопросы «БО» об особенностях национального внедрения CRM-систем в банках ответил генеральный директор компании «ФБ Консалт» Игорь Печенкин
На вопросы об особенностях национального внедрения CRM-систем в банках отвечает генеральный директор компании "ФБ Консалт» Игорь Печенкин.


Все новости ООО «ФБ Консалт»
Опубликовать свою новость можно из личного кабинета фирмы.
Зарегистрироваться и получить личный кабинет - здесь.
Выбор города Закрыть окно

Начните ввод города и нажмите "Поиск":
Поиск