07.10.2021

Три типа трудных премиальных покупателей: налаживаем связь

 (FRISQUET)

Статистика утверждает, что 93 % клиентов вернутся за покупкой в компанию, где их хорошо обслужили. Проблема в том, что среди покупателей, особенно в luxury-сегменте, встречаются крепкие орешки, найти подход к которым очень непросто. Но, как свидетельствует опыт «продажников», это возможно, особенно если знать, с кем имеешь дело.

Всё напоказ!
Демонстративное потребление вовсе не ушло в прошлое вместе с анекдотами о малиновых пиджаках: богатые люди, в том числе россияне, тратящие на вещи премиум-сегмента более 20 тыс. долларов в год, в 2021-м увеличили свои расходы вдвое по сравнению с предыдущим «ковидным» годом. Как правило, такие покупатели чрезвычайно требовательны, и банальное «облизывание», как в фильме «Красотка», их не впечатляет. В отечественных реалиях взыскательность осложняется особенностями поведения, далеко не всегда цивилизованного.
Слабое место: демонстративность, которая выражается и в возможности покупать очень дорогие позиции «назло» продавцу, усомнившемуся в финансовой состоятельности.
Личный опыт: «Вам, скорее всего, вряд ли подойдёт эта техника — она премиального класса!» — такой фразой, запрещённой во всех учебниках по продажам, но сказанной в нужное время в нужном месте, сумел убедить клиента Николай Тетенов, руководитель сочинской компании «А-Я вРемонте», специализирующейся на установке климатической техники. Котёл FRISQUET, ведущего французского производителя газового оборудования, может стоить столько, сколько новое отечественное авто (за счёт ручной сборки, медного теплообменника с серебряной пайкой, 20-летнего срока службы и множества технических «наворотов»), поэтому доступен далеко не всем. И в случае преуспевающего заказчика, строящего дом в Красной Поляне, даже тень сомнения в его состоятельности стала триггером для удачной продажи (и покупки!).
Дело — прежде всего
Этой категории покупателей премиального сегмента нужна предельная точность, иногда связанная с действительной загруженностью, а зачастую с имиджем бизнес-персоны. И тут важны максимальная индивидуализация обслуживания и точное понимание продукта продавцом. Иными словами, консультант должен досконально знать реальную ситуацию с продаваемым товаром или услугой изнутри, рассматривая это с точки зрения пользователя.
Слабое место: желание быть в топе бизнес-трендов, высокий уровень стресса, нетерпеливость и стремление к тотальному контролю.
Личный опыт: более чем 15-летний опыт владелицы агентства делового и индивидуального туризма JSP Business Travel Виктории Печенкиной показал, что с такими потребителями нужно максимально точное и даже декларативное планирование в мелочах: «Я сама являюсь клиентом своей компании и каждый раз, отправляясь в поездку, могу анализировать, что происходит, что нужно доработать, а где всё идеально. Мне напомнят о времени вылета, о том, что заканчивается виза у мужа или ребёнка или следует продлить паспорт; помогут с выбором направления и отеля, делая акценты на важных для меня вещах: любимых блюдах на завтрак, необходимом количестве комнат в апартаментах, интересных местах для посещения и т. д.».
Техногики
«Старые» деньги с присущими им демонстративностью и корпоративным кодексом чести — уходящая «натура». В ряды премиальных потребителей врывается поколение ИТ-специалистов, сегодня ворочающее миллионами в долларовом исчислении. Этих ребят трудно поймать на демонстративном потреблении и вряд ли удивишь «контрол-фричеством», однако они любят и ценят новые технологии и проявляют к ним интерес.
Слабое место: азартность и любовь к виртуальным челленджам.
Личный опыт: люксовая марка одежды и парфюма Ted Baker London «поймала» свою молодую и богатую клиентуру на геймификации — сняла восьмисерийную молодёжную «мыльную оперу» о непростой семье Бейкер Keeping up with the Bakers, которая «завирусилась» в Instagram. Продажи резко выросли, когда фолловеры-миллениалы увлеклись мини-челленджами: им предлагалось расследовать сплетни любопытных соседей героев сериала, погружаясь в вымышленный мир ситкома. А выпуск по его следам целого интерактивного фильма с возможностью осмотреть дом семьи Бейкер, выявить скрытый контент и сразу приобрести последнюю коллекцию, которую носят персонажи, сделал марку культовой.
Как говорил главный герой известной книги «Квота, или Сторонники изобилия» (авторы — Веркор и Коронель): «Не забывайте, что в каждом покупателе, даже самом нерешительном, заложено неосознанное, но могучее желание поддаться уговорам. Роль продавца — освободить клиента от мешающих ему тормозящих сил, пустив в ход психологические автоматизмы». Особенно хорошо эта стратегия работает в luxury-сегменте, где индивидуальный подход обеспечивает успех продающей стороны.

Новость предоставлена на ELport.ru - бизнес-портал (Москва) компанией FRISQUET.

Поделитесь этой новостью



Ещё новости от FRISQUET

07.10.2021 Тест: как проверить экологичность отеля
Согласно данным исследования Booking.com, проведённого в 2021 году, 74 % россиян предпочитают останавливаться в экологичных объектах размещения, что на 12 % больше показателя за 2016-й.

07.10.2021 Три типа трудных премиальных покупателей: налаживаем связь
Статистика утверждает, что 93 % клиентов вернутся за покупкой в компанию, где их хорошо обслужили.

29.09.2021 Кто взломает вашу кофеварку: безопасен ли интернет вещей?
Безопасна ли крупная умная бытовая техника: что, если злоумышленники заставят котёл взорваться, а стиральную машину — устроить потоп?

07.09.2021 3 приема, которые помогают бизнесменам сохранять клиентов и увеличивать прибыль в разгар пандемии
Как сообщил премьер-министр РФ Мишустин, 8 млрд рублей будет выделено на помощь предпринимателей, которые пострадали от ограничений, связанных с пандемией.

09.08.2021 Почему растут цены на дома в России и что будет дальше?
2020 год запомнился нам началом пандемии, мировым кризисом и тем, что ограничительные меры спровоцировали отток людей из мегаполисов в загородные дома

29.07.2021 Вне закона: почему пора менять 20-летнюю газовую котельную
В два раза меньше цена за Гкал, гибкое погодозависимое управление отопительной системой, никаких летних отключений горячей воды — всё это преимущества автономных ИТП и крышных котельных, которые стали отличной альтернативой центральному отоплению.

09.07.2021 Медный век: как металл Марса стал незаменимым в ХХI веке
Треть ежегодного производства меди уходит на машиностроение, в том числе на бытовую технику.

28.06.2021 Сколько будет стоить «бесплатный» газ: 3 вопроса о новом газовом законе
11 июня 2021 г. Президент России В. Путин подписал закон о «бесплатном» газе: отныне между долгожданной газификацией и частником не будет стоять чудовищная для многих цена вопроса — иногда «последняя миля» измеряется миллионами рублей.

01.06.2021 Какой бизнес не смоет третья волна пандемии
В России — третья волна коронавируса. Первая и вторая стали настоящей трагедией для малого и среднего бизнеса: перестало существовать 1,95 млн предприятий, или каждое пятое.

30.05.2021 Как не взлететь на воздух: профилактика утечек газа
Инциденты со взрывами газа, информация о которых регулярно появляется на страницах СМИ, могут заставить не на шутку тревожиться о безопасности использования газового оборудования.

25.04.2021 Как избежать ошибок при строительстве дома: четыре вредных совета
По статистике, почти 70 % россиян хотят жить в своём доме. Однако 13 % желающих и рады бы переехать, но опасаются постоянных расходов.

21.04.2021 Запретить газификацию или довериться «умной» технике?
Депутат Госдумы Михаил Емельянов предложил отказаться от газификации в пользу электрификации.

09.04.2021 IoT даёт конкурентное преимущество: почему технологические компании переходят на удалёнку
В 2020 году в 24 % российских компаний перевели на удалённую работу от 76 до 100 % сотрудников.

22.03.2021 Почему российский рынок так интересен иностранным компаниям?
Пандемия COVID-19 и связанные с ней ограничения нанесли серьёзный урон как мировому, так и российскому экономическому сектору. По данным Доклада об экономике России, за 2020 год объём иностранных инвестиций в стране снизился на 4,1 %.

08.03.2021 Французы в России: пять способов улучшить бизнес-партнёрство
2021-й объявлен перекрёстным Годом межрегионального сотрудничества между Россией и Францией, и, как считают эксперты, это дополнительный повод для развития горизонтальных связей во всех сферах, в том числе на уровне малого и среднего бизнеса.

31.01.2021 Вслед за Газпромом: французский производитель газовых отопительных котлов проводит экспансию в регионы России
2021 год дал старт новой пятилетней программе газификации России.

23.01.2021 Как пандемия стимулировала развитие дистанционного сервиса
FRISQUET поделится опытом сокращения издержек на выставке Aquatherm 2021
Эксперты компании FRISQUET уверены, что 2021-й станет для рынка отопительного оборудования годом дистанционного сервиса.

25.12.2020 До 25 % снижения затрат: цифровизация переформатирует сервис бытового газового оборудования
До недавнего времени считалось, что IoT в России — незначительная ниша, востребованная лишь небольшим количеством «техногиков». Однако недавний карантин дал понять: интернет вещей не только популярен, но и активно развивается, принося выгоду...

09.12.2020 Panic room: как оборудовать свой личный бункер и пережить в нём хоть COVID-19, хоть зомби-апокалипсис
В ноябре 2020 года в Германии подтвердили передачу смертельного хантавируса от крысы к человеку. Похоже, panic rooms скоро станут мейнстримом, а список надёжного оборудования для них — бестселлером

19.11.2020 COVID-19 стимулирует развитие элитного отдыха в России
Осенью 2020 года повысился спрос на отопительное оборудование премиум-класса со стороны сферы гостеприимства.


Все новости FRISQUET
Опубликовать свою новость можно из личного кабинета фирмы.
Зарегистрироваться и получить личный кабинет - здесь.
Выбор города Закрыть окно

Начните ввод города и нажмите "Поиск":
Поиск