07.10.2021

Три типа трудных премиальных покупателей: налаживаем связь

 (FRISQUET)

Статистика утверждает, что 93 % клиентов вернутся за покупкой в компанию, где их хорошо обслужили. Проблема в том, что среди покупателей, особенно в luxury-сегменте, встречаются крепкие орешки, найти подход к которым очень непросто. Но, как свидетельствует опыт «продажников», это возможно, особенно если знать, с кем имеешь дело.

Всё напоказ!
Демонстративное потребление вовсе не ушло в прошлое вместе с анекдотами о малиновых пиджаках: богатые люди, в том числе россияне, тратящие на вещи премиум-сегмента более 20 тыс. долларов в год, в 2021-м увеличили свои расходы вдвое по сравнению с предыдущим «ковидным» годом. Как правило, такие покупатели чрезвычайно требовательны, и банальное «облизывание», как в фильме «Красотка», их не впечатляет. В отечественных реалиях взыскательность осложняется особенностями поведения, далеко не всегда цивилизованного.
Слабое место: демонстративность, которая выражается и в возможности покупать очень дорогие позиции «назло» продавцу, усомнившемуся в финансовой состоятельности.
Личный опыт: «Вам, скорее всего, вряд ли подойдёт эта техника — она премиального класса!» — такой фразой, запрещённой во всех учебниках по продажам, но сказанной в нужное время в нужном месте, сумел убедить клиента Николай Тетенов, руководитель сочинской компании «А-Я вРемонте», специализирующейся на установке климатической техники. Котёл FRISQUET, ведущего французского производителя газового оборудования, может стоить столько, сколько новое отечественное авто (за счёт ручной сборки, медного теплообменника с серебряной пайкой, 20-летнего срока службы и множества технических «наворотов»), поэтому доступен далеко не всем. И в случае преуспевающего заказчика, строящего дом в Красной Поляне, даже тень сомнения в его состоятельности стала триггером для удачной продажи (и покупки!).
Дело — прежде всего
Этой категории покупателей премиального сегмента нужна предельная точность, иногда связанная с действительной загруженностью, а зачастую с имиджем бизнес-персоны. И тут важны максимальная индивидуализация обслуживания и точное понимание продукта продавцом. Иными словами, консультант должен досконально знать реальную ситуацию с продаваемым товаром или услугой изнутри, рассматривая это с точки зрения пользователя.
Слабое место: желание быть в топе бизнес-трендов, высокий уровень стресса, нетерпеливость и стремление к тотальному контролю.
Личный опыт: более чем 15-летний опыт владелицы агентства делового и индивидуального туризма JSP Business Travel Виктории Печенкиной показал, что с такими потребителями нужно максимально точное и даже декларативное планирование в мелочах: «Я сама являюсь клиентом своей компании и каждый раз, отправляясь в поездку, могу анализировать, что происходит, что нужно доработать, а где всё идеально. Мне напомнят о времени вылета, о том, что заканчивается виза у мужа или ребёнка или следует продлить паспорт; помогут с выбором направления и отеля, делая акценты на важных для меня вещах: любимых блюдах на завтрак, необходимом количестве комнат в апартаментах, интересных местах для посещения и т. д.».
Техногики
«Старые» деньги с присущими им демонстративностью и корпоративным кодексом чести — уходящая «натура». В ряды премиальных потребителей врывается поколение ИТ-специалистов, сегодня ворочающее миллионами в долларовом исчислении. Этих ребят трудно поймать на демонстративном потреблении и вряд ли удивишь «контрол-фричеством», однако они любят и ценят новые технологии и проявляют к ним интерес.
Слабое место: азартность и любовь к виртуальным челленджам.
Личный опыт: люксовая марка одежды и парфюма Ted Baker London «поймала» свою молодую и богатую клиентуру на геймификации — сняла восьмисерийную молодёжную «мыльную оперу» о непростой семье Бейкер Keeping up with the Bakers, которая «завирусилась» в Instagram. Продажи резко выросли, когда фолловеры-миллениалы увлеклись мини-челленджами: им предлагалось расследовать сплетни любопытных соседей героев сериала, погружаясь в вымышленный мир ситкома. А выпуск по его следам целого интерактивного фильма с возможностью осмотреть дом семьи Бейкер, выявить скрытый контент и сразу приобрести последнюю коллекцию, которую носят персонажи, сделал марку культовой.
Как говорил главный герой известной книги «Квота, или Сторонники изобилия» (авторы — Веркор и Коронель): «Не забывайте, что в каждом покупателе, даже самом нерешительном, заложено неосознанное, но могучее желание поддаться уговорам. Роль продавца — освободить клиента от мешающих ему тормозящих сил, пустив в ход психологические автоматизмы». Особенно хорошо эта стратегия работает в luxury-сегменте, где индивидуальный подход обеспечивает успех продающей стороны.

Новость предоставлена на ELport.ru - бизнес-портал (Москва) компанией FRISQUET.

Поделитесь этой новостью



Ещё новости от FRISQUET

25.02.2022 Как выбрать дорогую загородную недвижимость: почему «элитность» — не критерий
В два раза за прошлый год выросла доля сделок с элитной недвижимостью в загородных зонах Московской области.

22.02.2022 Доставляем премиум-грузы: чек-лист
Какое решение продавать проще: дешёвое или дорогое? Многие дилеры выбирают стратегию меньшей цены, но быстро понимают, что прибыль не позволяет развивать бизнес, а качество продукта портит репутацию.

25.01.2022 Горячий приём: FRISQUET ждёт гостей на Aquatherm Moscow 2022
Более 20 лет Aquatherm Moscow служит профессиональной площадкой для мировых лидеров рынка HVAC.

27.12.2021 Отопление по-европейски: экономим с умом
Пока цены на газ в Европе колеблются вокруг 2 000 евро за 1 000 м3 и большинство стран континента перешло в режим жёсткой экономии, в России температуру в помещениях регулируют с помощью открытой форточки.

20.12.2021 Новые потребители: пять черт зумеров, которые влияют на решение о покупке
По данным исследования SberCIB Investment Research, уже к 2030-м годам поколение Z станет задавать курс потребительских предпочтений, несмотря на не самую большую долю от общей численности населения.

10.11.2021 Три полезных smart-подарка на Новый год: бытовая техника
С учётом, что крупные покупки часто делаются к новогодним праздникам, мы решили составить топ-5 неочевидных, но важных и нужных домашних агрегатов

07.10.2021 Тест: как проверить экологичность отеля
Согласно данным исследования Booking.com, проведённого в 2021 году, 74 % россиян предпочитают останавливаться в экологичных объектах размещения, что на 12 % больше показателя за 2016-й.

07.10.2021 Три типа трудных премиальных покупателей: налаживаем связь
Статистика утверждает, что 93 % клиентов вернутся за покупкой в компанию, где их хорошо обслужили.

29.09.2021 Кто взломает вашу кофеварку: безопасен ли интернет вещей?
Безопасна ли крупная умная бытовая техника: что, если злоумышленники заставят котёл взорваться, а стиральную машину — устроить потоп?

07.09.2021 3 приема, которые помогают бизнесменам сохранять клиентов и увеличивать прибыль в разгар пандемии
Как сообщил премьер-министр РФ Мишустин, 8 млрд рублей будет выделено на помощь предпринимателей, которые пострадали от ограничений, связанных с пандемией.

09.08.2021 Почему растут цены на дома в России и что будет дальше?
2020 год запомнился нам началом пандемии, мировым кризисом и тем, что ограничительные меры спровоцировали отток людей из мегаполисов в загородные дома

29.07.2021 Вне закона: почему пора менять 20-летнюю газовую котельную
В два раза меньше цена за Гкал, гибкое погодозависимое управление отопительной системой, никаких летних отключений горячей воды — всё это преимущества автономных ИТП и крышных котельных, которые стали отличной альтернативой центральному отоплению.

09.07.2021 Медный век: как металл Марса стал незаменимым в ХХI веке
Треть ежегодного производства меди уходит на машиностроение, в том числе на бытовую технику.

28.06.2021 Сколько будет стоить «бесплатный» газ: 3 вопроса о новом газовом законе
11 июня 2021 г. Президент России В. Путин подписал закон о «бесплатном» газе: отныне между долгожданной газификацией и частником не будет стоять чудовищная для многих цена вопроса — иногда «последняя миля» измеряется миллионами рублей.

01.06.2021 Какой бизнес не смоет третья волна пандемии
В России — третья волна коронавируса. Первая и вторая стали настоящей трагедией для малого и среднего бизнеса: перестало существовать 1,95 млн предприятий, или каждое пятое.

30.05.2021 Как не взлететь на воздух: профилактика утечек газа
Инциденты со взрывами газа, информация о которых регулярно появляется на страницах СМИ, могут заставить не на шутку тревожиться о безопасности использования газового оборудования.

25.04.2021 Как избежать ошибок при строительстве дома: четыре вредных совета
По статистике, почти 70 % россиян хотят жить в своём доме. Однако 13 % желающих и рады бы переехать, но опасаются постоянных расходов.

21.04.2021 Запретить газификацию или довериться «умной» технике?
Депутат Госдумы Михаил Емельянов предложил отказаться от газификации в пользу электрификации.

09.04.2021 IoT даёт конкурентное преимущество: почему технологические компании переходят на удалёнку
В 2020 году в 24 % российских компаний перевели на удалённую работу от 76 до 100 % сотрудников.

22.03.2021 Почему российский рынок так интересен иностранным компаниям?
Пандемия COVID-19 и связанные с ней ограничения нанесли серьёзный урон как мировому, так и российскому экономическому сектору. По данным Доклада об экономике России, за 2020 год объём иностранных инвестиций в стране снизился на 4,1 %.


Все новости FRISQUET
Опубликовать свою новость можно из личного кабинета фирмы.
Зарегистрироваться и получить личный кабинет - здесь.
Выбор города Закрыть окно

Начните ввод города и нажмите "Поиск":
Поиск