Зачем контролировать персонал коммерческой компании и как это делать

Продавцы, менеджеры, консультанты и операторы чата напрямую воздействуют на конечного потребителя. Очень часто именно их умение общаться с людьми и профессионализм влияют на успех продажи. Поэтому качество сервиса необходимо постоянно поддерживать на должном уровне. Существует множество различных способов контроля, каждый такой инструмент можно применять в той или иной ситуации. Исторически наиболее распространен контроль с помощью специально обученных людей. Сегодня в большинстве коммерческих организаций имеются такие должности для осуществления контроля.

Супервайзеры – менеджеры среднего звена

Супервайзеры контролируют работу сотрудников непосредственно в самом заведении. Плюсы привлечения таких специалистов:

• аудит в течение всего рабочего дня;
• возможность выполнения супервайзерами дополнительных функций (составление отчетов, решение конфликтных ситуаций, обслуживание важных клиентов).

Главный минус – со временем суждения супервайзеров становятся необъективными, к одним сотрудникам они относятся лучше, к другим – хуже. Кроме того, специалисты заинтересованы в том, чтобы завышать реальные показатели работы заведения или отдела, за которые они отвечают.

Тайные покупатели – максимум объективной информации

Секретные агенты работают под видом простых посетителей, поэтому никто не знает, что сейчас происходит проверка. К достоинствам таких маркетинговых исследований относят:

• объективность – собранные данные будут максимально достоверными, поэтому помогут улучшить бизнес в дальнейшем;
• комплексная оценка со стороны потребителей – специалисты изучат все самые значимые для покупателей плюсы и минусы, определят сильные и слабые стороны заведения;
• универсальность – тайных покупателей нанимают для аудита в собственном заведении, у конкурентов и лидеров рынка, партнеров по дистрибуции и пр.
• простота организации.

Заказать услуги секретных агентов можно, например, тут: https://ctrlservice.ru/service-control-mystery-shopper.

Камеры слежения – круглосуточный контроль

Современная техника позволяет контролировать работу персонала в формате 24/7. Кроме того, камеры слежения помогут определять злоумышленников, а также доказывать их вину во время различных разбирательств. Минус – высокая цена как самого оборудования, так и его обслуживания. Да и сотрудникам быть постоянно под камерой наблюдения - не всегда приятно, и не все выдерживают. Хотя, в магазинах или иных подобных организациях к подобному контролю персонал уже привык.

Аудиты руководящим составом

Лишь руководители точно знают, какие зоны самые проблемные, и на что нужно обратить свое внимание. Но у таких проверок есть и ряд минусов:

• персонал готовится к инспекциям наперед, поэтому собранные данные будут не слишком объективными;
• тратится время высшего руководства, которое можно было бы использовать на решение более значимых вопросов;
• останавливается нормальный торговый процесс, что отрицательно влияет на прибыль.

Существуют и много других способов поддерживать работу сотрудников на должном уровне, не только постоянный контроль и проверки. Универсальной панацеи для улучшения качества сервиса не существует. Лишь грамотная комбинация инструментов контроля, стимулирования, мотивации  позволит добиться максимальных результатов, а также вывести бизнес на новый уровень!