В2В-диалог ХХl века

В любом бизнесе определяющее значение имеет взаимодействие компании с клиентами. Современные реалии диктуют такие условия, в которых это взаимодействие должно быть максимально оперативным. Чтобы ускорить процесс, на помощь приходят интернет-технологии. Поэтому сегодня он-лайн сервисы становятся самым распространенным средством рабочей коммуникации не только на потребительских, но и на b2b-рынках.

Клиент всегда прав. А как достичь с ним соглашения, если территориально он расположен в тысячах километров? В этой ситуации на помощь придут Интернет и специальное программное обеспечение.

Современный рунет предлагает различные варианты сервисов для поддержки клиентов. Например, набирающий популярность пакет  позволяет организовать работу над заявками. Использование подобного программного обеспечения (ПО) значительно упрощает работу, потому что позволяет наладить коммуникации не только с клиентами, но и внутри самой компании. Одно дело, когда какое-либо поручение сотрудник получил в устной форме, и совсем другое, если руководитель поставил перед ним конкретную задачу и назначил сроки ее выполнения. А возникающие в процессе работы вопросы всегда можно обсудить с помощью внутреннего чата или на встроенном форуме.

Для более сложных задач существуют решения, подобные Microsoft Dynamics CRM.  Этот сервис незаменим не только для отделов продаж, но также для маркетинговых и сервисных служб. Microsoft Dynamics CRM совместно с Office 365 позволяют работать сотрудникам в команде, что повышает производительность всей компании. Кроме того, ПО обеспечивает реализацию контроля доступа к данным и их безопасность.

Еще один из подобных сервисов – ставший уже популярным Мегаплан. Эта программа позволяет в режиме он-лайн контролировать работу удаленных сотрудников и назначать им задачи, а также обсуждать их выполнение. С помощью сервиса можно завести личные карточки на каждого работника и рассчитывать зарплату с учетом бонусов и штрафов.

Обучаясь играючи

Некоторые компании активно используют такое перспективное направление работы в режиме он-лайн, как дистанционное обучение сотрудников своих филиалов и компаний-партнеров. На сегодняшний день этот сервис становится все более популярным не только в университетах и центрах повышения квалификации, но и во многих компаниях. Это очень удобно, поскольку позволяет повысить эффективность работы персонала без отрыва от работы, а также развивать и поддерживать региональную дилерскую сеть.

Так, одним из подразделений компании PROPLEX (первого российского разработчика и крупнейшего производителя оконных ПВХ-систем по австрийским технологиям) – Центром развития компетенций – был разработан интерактивный игровой тренажер, обучающий менеджеров по продажам компаний-дилеров. С помощью уникальной новинки «МИССИЯ: КОМФОРТ» специалисты отдела продаж могут оттачивать свои навыки в виртуальной среде, не рискуя при этом потерять потенциальных клиентов.

В ходе игры менеджеры должны справляться с различными ситуациями. Тренажер предусматривает также систему подсказок и оценки работы. Таким образом, специалисты получают хорошую практику. «При создании обучающей игры «МИССИЯ: КОМФОРТ» был использован реальный опыт менеджеров по продажам окон из нескольких десятков регионов России. Кроме этого, проводилось полугодовое исследование, включающее в себя сотни интернет-опросов, анкетирований и участие фокус-групп специалистов, экспертов и конечных потребителей», – рассказывает Лев Минуллин, директор по развитию компании PROPLEX.

В виртуальном офисе продаж менеджеру предстоит общаться с покупателями окон. В одних случаях специалист ведет переговоры только по телефону, в других – по телефону и очно.. В процессе обучения менеджер по продажам отрабатывает технику взаимодействия с различными типами клиентов, роли которых сыграны профессиональными актерами с учетом характеров и особенностей поведения. С помощью тренажера специалисты учатся лучше понимать потребности покупателей и формировать коммерческое предложение.

Игра состоит из девяти уровней, чем они выше, тем ситуации становятся сложнее. Продавец с первых слов должен расположить к себе клиента, указав единственный правильный вариант из трех предложенных. После этого необходимо выявить желания заказчика и рассказать ему о возможных решениях, а также записать человека на замер в удобное ему время.

Для завершения уровня с высокой оценкой (или даже виртуальной медалью, например, «За лучшую презентацию» или «За верное определение потребностей»), игрок несколько раз проходит стандартные ситуации. Это способствует лучшему запоминанию.

По оценке разработчиков игры – компании Action Learning — тренажер сможет увеличить объем продаж до 10-15% за счет роста профессионализма сотрудников отделов продаж и конверсии обращений потребителей в заказы.

«Интерактивный игровой тренажер по продаже окон «МИССИЯ: КОМФОРТ» – один из первых в России продуктов подобного рода. В основном на рынке представлены электронные курсы для заучивания информации и алгоритмов. А этот обучающий игровой тренажер ориентирован именно на развитие, отработку и совершенствование практических навыков менеджеров по продажам. В этом и заключается революционность программы», – рассказывает Роман Мандрик, генеральный директор Action Learning.

Тренажер был запущен в сеть в марте 2013 года. За это время в нем зарегистрировались более 2500 менеджеров по продаже окон. В среднем в день в эту игру приходит 15 человек. Причем доля людей, прошедших  «МИССИЯ: КОМФОРТ» до конца, от числа всех зарегистрировавшихся сейчас составляет 30% – это очень высокий показатель для систем дистанционного обучения, участие в которых – добровольное. По отзывам первых пользователей, тренажер довольно-таки реалистичен при работе с клиентами, помогает экономить время и легок в освоении.

«Мы разработали квест, проходя который, менеджер по продажам ведёт виртуальный диалог с покупателем, выбирая из предложенных ответов верный. Сложность ситуаций увеличивается с каждым шагом. Дополнительная мотивация: лидеры получают подарочные сертификаты online-мегамаркета OZON.ru», – добавляет Лев Минуллин (PROPLEX).

Следует отметить, что даже опытные менеджеры нашли в программе много нового для себя и высоко оценили именно вариативность коммуникации с виртуальным покупателем. В реальной жизни клиент может уйти или повестить трубку, и менеджер никогда не поймет, где именно был утерян контакт и беседа пошла не в то русло. Программа же позволяет узнать, когда специалист совершил ошибку.

Это подтверждают и отзывы игроков. Екатерина Мусатова, работающая в компании «Магистраль» (г. Бердск, Новосибирская область), поделилась своими впечатлениями: «Хочу отметить, что в игре покупатели совсем как в жизни. Причем, есть несколько вариантов обращения к ним, с отличием буквально в 2-3 слова, а реакция при этом совсем разная. Что не удивительно, клиенты-то подобраны самые привередливые! Обычно я не обращала внимания на такие мелочи, а теперь тщательно обдумываю каждое слово».

Кстати, 19 июня 2013 г. на конкурсе за лучшие внедрения систем дистанционного обучения в компаниях и учебных заведениях eLearnExpo Awards тренажёр «МИССИЯ: КОМФОРТ» завоевал первое место в номинации «Лучшее инновационное eLearning-решение».

Все под контролем

Многие крупные корпорации разрабатывают собственные сервисные системы он-лайн взаимодействия с клиентами и партнерами, позволяющие по максимуму учесть собственные запросы и особенности ведения бизнеса. Так, компания «Данфосс», ведущий мировой производитель энергосберегающего оборудования, предлагает своим покупателям воспользоваться сервисом Danfoss online. Эта система позволяет формировать заказы через Интернет в режиме реального времени, отслеживать весь процесс исполнения заказа от выбора необходимой продукции до ее доставки, а также контролировать взаиморасчеты.

«Одним из основных достоинств системы является информационная открытость, благодаря которой заказчик самостоятельно может проверить наличие товара на складе, сроки его поставки, а также стоимость согласно прайс-листа.

Это дает возможность провести предварительный расчет и оценку проекта с применением нашей продукции. Кроме того, все отчеты о ходе выполнения заказа потребители получают на свой адрес электронной почты. Дополнительным преимуществом является отсутствие лишних посредников между заказчиком и компанией-производителем, что позволяет покупателю экономить собственное время.

Таким образом, мы обеспечиваем максимальную оперативность поставок и высокий уровень клиентского обслуживания», – говорит Константин Хохлов, директор по продажам направления «Тепловая автоматика» компании «Данфосс».

Также система позволяет максимально ускорить сервисное обслуживание оборудования. Клиенты заполняют WEB-форму заявки на сервисное обслуживание прямо на сайте компании. Форма очень простая: нужно указать серийный номер оборудования, номер накладной, по которой оно было поставлено кратко описать проблему. Подобную процедуру может осуществить и сотрудник компании по звонку заказчика.

Затем заявка пересылается к ближайшему к месту аварии сервисному партнеру компании, который отправляет своих специалистов на объект для анализа ситуации на месте. Прямо оттуда, используя ноутбук и мобильную связь, специалист отправляет рекламацию, в которой запрашиваются необходимые запчасти (из ремонтного фонда, находящегося на складе сервисного партнера) или бюджет на выполнение работ. На рассмотрение заявок и ответ у специалистов сервисного отдела уходит, как правило, не более 15-20 минут, после чего ремонтники могут приступать к ликвидации аварии.

На данный момент у компании «Данфосс» 54 сервисных партнера в России, и в каждой из организаций сервисной поддержкой оборудования занимаются по 4-5 инженеров.

Выход в он-лайн — требование времени, актуальное не только для розничного сегмента, но и для компаний, работающих на профессиональных рынках. Использование возможностей, которые предоставляют Интернет и современное ПО, становится одним из основных конкурентных преимуществ в любом сегменте экономики.

Пресс-служба производителя оконных систем PROPLEX