Что такое CRM-система?

Статья от компании ООО «ФБ Консалт»
Дата размещения: 21 мая 2012
>>Допускается републикация статьи с индексируемой ссылкой - "Источник: ELport.ru"

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Состав системы

CRM-система может включать в себя:

  • Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации
  • Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность
  • Хранилище данных
  • Аналитическую подсистему
  • Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты

Основные принципы

  1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.
  2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
  3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

В 2000-е годы получила распространение SaaS-модель предоставления CRM-систем.

Классификации CRM-систем

Классификация по функциональным возможностям

  • Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом
  • Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации

  • Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный CRM (англ.  collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.
КОНТАКТЫ КОМПАНИИ




Похожие статьи

Водосточные системы кровли
При выборе водосточной систем кровли важен грамотный подход. Специалисты компании проконсультируют вас и помогут без лишних временных потерь выбрать качественную водосточную систему для в ...
Читать полностью

Что из себя представляет система вентиляции
Вентиляционная система – один из самых важных элементов любого строения, будь то жилое или коммерческое помещение. Для того, чтобы грамотно подобрать систему воздухообмена к определенно ...
Читать полностью

Система «Мастер-ключ» — удобное решение для любых объектов
Система «Мастер-ключ» станет настоящим спасением для тех, кто устал постоянно носить с собой тяжелые и неудобные связки ключей. «Мастер-система» позволяет заменить обычные з ...
Читать полностью

Практичная сторона использования постелумного остекления
Практичная сторона постелумного остекления
Что такое постелумное остекление Постелумное или мобильное остекление проема подразумевает его полное освобождение по желанию хозяина. По сути, система остекления в данном случае состоит из сте ...
Читать полностью

Георешетки. Армирующая система GEOWEB
Что такое армирующая система GEOWEB®? Система GEOWEB® - это многокомпонентная композиция, включающая в себя: GEOWEB®-секцию, состоящую из скрепленных между собой прочных полиэтиленовых ...
Читать полностью


Опубликовать свою статью можно из личного кабинета фирмы.
Зарегистрироваться и получить личный кабинет - здесь.
Выбор города Закрыть окно

Начните ввод города и нажмите "Поиск":
Поиск