Банковская CRM-система другим не ровня

Тот факт, что из нескольких десятков известных поставщиков CRM-решений лишь единицам удается занять заметную нишу в финансовом секторе, объясняется тем, что банковская CRM-система сильно отличается от обычной. Несмотря на то, что и та, и другая предназначены для одного — увеличения продаж.

«Продукт банка — это услуга, типовые же CRM-системы спроектированы для работы с товарами», — коротко объяснил различия Игорь Печенкин. По его словам, у банкиров основная потребность — создать в рамках CRM-системы механизм эффективного продвижения банковских продуктов.

Главная сложность состоит в том, что банки создают настолько индивидуальные продукты, что ими сложно управлять с помощью стандартного функционала CRM-системы. «Даже если вы возьмете специфичную банковскую CRM, то через некоторое время обнаружите, что она ограничивает вас при выводе нового продукта на рынок, так как не позволяет воплотить идеи, отличающие ваш продукт от конкурентного», — описал проблему необходимости постоянной доработки CRM-системы Печенкин.

Именно поэтому ряд банков, например Райффайзенбанк, предпочитают пользоваться CRM-системами собственной разработки. Другие, как «Тинькофф Кредитные Системы», к одной основной CRM-системе (в случае ТКС — Siebel CRM) добавляют еще одну, так называемую аналитическую. В ТКС в качестве аналитической используется CRM-система компании SAS.

По мнению заместителя директора департамента информационных технологий системного интегратора «Крок» Максима Андреева, существует несколько направлений, в которых банки наиболее активно используют CRM-системы. Их интегрируют с контакт-центрами, повышая тем самым эффективность работы операторов за счет того, что вся информация о клиенте у него консолидирована. Кроме того, оператор колл-центра, как правило, мотивирован продвигать тот или иной банковский продукт.

СRM-система позволяет делать это не бездумно. Например, клиент спрашивает о балансе, оператор консультирует и одновременно в системе CRM или Real-time Decisioning видит подсказку, рекомендующую предлагать новый банковский продукт. Использование CRM-систем в аналитических целях позволяет банкам сегментировать клиентские базы, выявлять клиентов, теряющих лояльность, и формировать ориентированное на них «удерживающее» предложение.

Еще одно направление — выстраивание с помощью CRM сквозных бизнес-процессов (от звонка/обращения до решения проблемы / продажи банковского продукта).