Обзор решений для Call-центров

Большинство контактов между компаниями и их клиентами происходит по телефону: от момента, когда потенциальные заказчики звонят узнать о стоимости товаров и услуг до постпродажных и сервисных консультаций. Поэтому важно выстраивать эффективные телефонные коммуникации. Для этого во многих компаниях создаются отделы телемаркетинга или call-центры. За качеством работы сотрудников необходимо постоянно следить. Разработчики всевозможных IT-решений предлагают большое количество программных продуктов, которые так или иначе могут выполнять эти функции.

Представленные на рынке решения отличаются по функциональным возможностям. Их можно разделить на три типа: статистические, мониторинговые и аналитические.

Статистические системы предоставляют информацию по всем звонкам за все время работы. Благодаря им можно узнать, какое количество звонков поступило в определенный период времени, какова средняя продолжительность звонка, какие линии наиболее загружены. Пользователи системы – сотрудники, которые следят за расчетом KPI персонала, начальники отделов и представители топ-менеджмента.

Техническая особенность таких систем в том, что они работают с историей звонков и логами АТС. Из-за этого возможны задержки в получении данных.

Большинство статистических систем со стандартным набором функциональных возможностей встроены в системы IP-телефонии и АТС. Один из типичных примеров подобных систем – Cisco Unified Intelligence Center.

Статистические системы могут быть разработаны крупными компаниями и под особенные потребности отдельной организации. Но в этом случае проект будет стоить от десятков тысяч до миллионов рублей.

Мониторинговые системы, помимо возможности показывать занятость отдельных линий, позволяют третьему лицу подключаться к разговору и суфлировать своим сотрудникам. Опция полезна для обучения новых сотрудников отдела телемаркетинга и call-центров, а также для решения нестандартных задач. Эти возможности системы удовлетворяют потребности супервайзера, который непосредственно контролирует телефонные коммуникации.

Чаще всего мониторинговые системы встречаются на рынке как часть АТС и телефонии. Яркий представитель самостоятельных решений – программный продукт FOP2, который способен выполнять основные задачи мониторинговых систем в хорошем качестве.

Аналитические системы, как и статистические, позволяют следить за данными во всех возможных разрезах. Однако ключевое преимущество аналитических систем заключается в том, что их функциональные возможности гораздо шире, чем просто предоставление статистических данных. Они позволяют готовить разнообразную бизнес-отчетность: от оценки эффективности маркетинговых мероприятий до подсчета прибыли от каждого отдельно взятого звонка. Более того, аналитические системы способы прогнозировать наплыв звонков, что позволит компании своевременно открыть новые линии и увеличить штат.

Некоторые аналитические системы работают в оперативной памяти, что увеличивает скорость ответа на запрос.
Аналитические системы интересны прежде всего руководителям верхнего звена – лицам компании, которые несут ответственность за финансы и прибыльность компании. К недостаткам этих производительных и обширных систем можно отнести отсутствие возможности пользоваться ими бесплатно.

Аналитические системы, представленные на российском рынке ИТ-решений, как правило, разработаны на платформах BI-аналитики. В качестве примера можно назвать недавно вышедшее решение БИТ.BI.CallCenter (http://www.youtube.com/watch?v=Yt3rdeXLGdw&utm_source=PR&utm_medium=cpc&utm_campaign=seminar-31). Несмотря на многофункциональность и основательность системы, она подходит для разных call-центов и внедряется в течение нескольких дней (http://www.youtube.com/watch?v=Yt3rdeXLGdw&utm_source=PR&utm_medium=cpc&utm_campaign=seminar-31).

Автор обзора - Семен Астахов, разработчик уникальных моделей на платформе бизнес-аналитики QlikView.