Такая нужная обратная связь с клиентами

Вы знаете, что ключевой момент бизнеса - обратная связь с клиентами?  Как, вы до сих пор этого не знаете? Тогда мы идем к вам…

Впрочем, будем серьезнее. Традиционно в бизнесе главным  все-таки считаются продажи. А чтобы было, кому продавать , нужно привлекать клиентов. Служба маркетинга этим и занимается. Все просто – предложи свой товар или услугу, дай рекламу и получи клиентов, а дальше … продавай, продавай, продавай.

Правда, на практике может оказаться, что усилия службы маркетинга пропадают даром.

Для примера:  как-то я прочитал одно яркое, дорогое рекламное объявление – «Продаются красивые и теплые пуховики». Я пришел по указанному адресу, нашел магазин. Я даже увидел там пуховики, красивые и, наверное, теплые. Я не увидел там одного - заинтересованного продавца.

Продавец (точнее, продавщица) сидела скромно в сторонке, читая  книгу и не обращая на меня никакого внимания. Видимо, это была очень увлекательная книга, по крайней мере, автор показался мне смутно знакомым – то ли Лев, то ли Алексей. Толстой конечно же.

Я попытался привлечь внимание продавца, по-мужски расправил плечи, сексуально кашлянул и стал степенно прохаживаться по магазину. Я был уверен, что это сработает. По крайней мере, часто срабатывало. Но не в этот раз.

Как терпеливый, но не решивший, что выбрать клиент, я продолжал внимательно рассматривать вешалки и витрины. Пока не обернулся и не увидел другой магазин, здесь же в торговом центре. Через небольшой коридорчик. В общем, я пошел в этот другой магазин.

О, этот другой магазин… есть что вспомнить. Такого внимания, такой опеки и такого восторга в глазах его продавцов (пусть не самых юных, но симпатичных женщин ) я не видел больше нигде.

Через десять минут обслуживания я уже почти не обращал внимания на цены, на цвет и фасон. Главным была только оценка продавца, подкрепляемая искренней заинтересованностью и блеском в глазах. В общем, я сделал покупку именно в этом, другом магазине. Я купил теплую куртку, меховую шапку, перчатки и… я почти купил ботинки, но имеющиеся в магазине оказались чересчур большого размера. Поэтому ботинки я купил здесь же, но на следующей неделе.

Ну ладно, а причем здесь обратная связь? – спросит внимательный читатель.  Вы можете подумать, что я вернул все купленное обратно? Или, возможно, я попросил телефон продавщицы и связался с ней и пригласил ее в ресторан, и мы неплохо провели вечер и, особенно, ночь? - Нет. Ну, точнее да, но только частично - мне не пришлось возвращать купленный товар.

А обратная связь была здесь в следующем. На самом деле один мой хороший знакомый – владелец магазина – пожаловался, что, мол, много тратит на рекламу, а отклик очень слабый. ( Как вы думаете – о каком из двух названных магазинов идет речь?)

Тогда я и предложил ему – давай я приду и посмотрю, что у тебя и как. И дам  рекомендации. (К вашему сведению это такая специальная услуга, называется «таинственный покупатель».)

И я дал нужные рекомендации владельцу магазина.

С тех пор прошло почти полтора года.  Многое изменилось, в том числе и продавцы. Поначалу мы поставили на входе/выходе магазина доску с маркером – чтобы клиенты на ней писали все,  что хотят. И большими буквами – телефон, куда клиент может позвонить и оставить сообщение владельцу. Потом сделали сайт с функцией обратной связи "Книга отзывов и предложений". И начали принимать отзывы, формировать свое интернет-сообщество из клиентов магазина.

Да, доход моего знакомого с тех пор вырос в несколько раз. Причем часть товара продается прямо через интернет-магазин. А среди покупателей появились постоянные клиенты, которые подсказали очень много полезных идей. В том числе идею заказа и продажи через интернет.

Как-то я спросил его :
- Сколько ты теперь тратишь на рекламу?

-  Ты будешь смеяться, но - нисколько. Зачем? Хороший сайт – уже реклама, хорошее обслуживание – еще лучшая реклама, а обратная связь с правильной и быстрой реакцией дают таких благодарных покупателей, что только успевай торговать.

- И еще, -  заметил мой знакомый, - ты знаешь, оказывается те, кто шлет жалобы, зачастую становятся самыми верными и постоянными клиентами!

Он немного подумал и добавил:
- Есть, правда, один секрет. На жалобу клиента нужно быстро реагировать. И быстро решить ту проблему, которая волнует клиента. А если не можешь быстро решить, то хотя бы ответь по делу и с должным вниманием.

Вот такая обратная связь – долгая и выгодная связь с клиентами. Да, на днях мой знакомый перекупил тот самый «другой» магазин. Вместе с продавцами. Чему я очень рад.

Ваш Ник Мастеров.

P.S. Эта статья не является рекламой. Потому в ней сознательно не приводятся названия магазинов, сайтов, фирм, имена и фамилии.

P.P.S. Статья написана специально для проекта
Ingris.info – Обратная связь с Вашими клиентами. Легко.

Ещё от этого автора  - статья

Если Вы хотите заказать подобную статью для своего сайта, свяжитесь с администрацией сайта по электронному адресу stroim@elport.ru