О вреде и пользе бизнес-обучения

О ВРЕДЕ И ПОЛЬЗЕ БИЗНЕС-ОБУЧЕНИЯ или обучение, ориентированное на клиента.

«Был недавно на тренинге для руководителей у гуру менеджмента (фамилию сейчас и не вспомню). Послушать его, так я уже 10 лет все делаю не так!» - не редко такое приходится слышать от знакомых бизнесменов.

В чем, в ком заключается проблема? В «гуру»? В том, кто обучается? В том, что «распиаренный» дорогой тренер учит, как надо строить бизнес, основываясь на опыте, взятом из книжек или своем собственном жизненном опыте. Его опыт входит в прямое противоречие с опытом и ценностями тех людей, которых он учит. Возникает так называемый эффект «сопротивления материала».
Какой результат после обучения можно ожидать, если слушатель сделал такой вывод: «Послушать его, так я все делаю не так!»? Падение самооценки успешного бизнесмена? Или протест с проклятиями в адрес всех консультантов и тренеров? И когда вас снова приглашают участвовать в тренинге очередного «гуру» - кроме раздражения вы ничего не испытываете?

Согласитесь, вызывает некоторые сомнения, когда на полном серьезе без самоиронии (!) относительно молодой человек называет себя «гуру» менеджмента. И это в нашей стране, где бизнесу нет еще двух десятков лет. А организация тренингов напоминает организацию гастролей популярных «гуру».

Сейчас в условиях психологической безграмотности людей и духовного вакуума в обществе появляется другая разновидность «гуру», которые создают нечто подобное новой религии, «подсаживают» на свои теории, создают вокруг своей «религии», а фактически вокруг себя, кланы из внушаемых платежеспособных последователей.

«А вы были на тренинге такого-то? Мне понравилось/ не понравилось!» Но достаточно ли такой оценки? А что еще, кроме впечатления о тренере, стало результатом обучения?

Согласитесь, что более конструктивной была бы оценка вроде: это было полезно/неполезно. Но даже этого мало! Лучше всего ответьте себе на вопросы: что изменилось в вас после этого тренинга? Какие возможности (или ограничения) дают вам эти изменения?

Кстати, приходилось не раз обнаруживать ограничивающие установки у своих клиентов, особенно печально, когда оказывается, что эти установки сформировались у человека в результате обучения на каких-то тренингах.

Смешно слышать, когда эти «гуру» выдают какие-то строгие рецепты ведения бизнеса, шаблоны отношений к партнерам, клиентам, персоналу, в серьез настаивают на том, что такой-то стиль руководителя «лучше»!

В управлении нет готовых рецептов и единственно правильных решений! То или иное решение, стиль руководства, то или иное управленческое воздействие должны быть адекватны ситуации, в которой в свою очередь необходимо учитывать множество различных условий. А задача бизнес-обучения, скорее, заключается в том, чтобы вооружить слушателя знаниями и примерами разных вариантов и возможностей, дать руководителю возможность попробовать себя в разных стилях управления и выбрать те, которые соответствуют его целям, ценностям и психологическим особенностям.

Не ошибусь, если скажу, что клиентоориентированная парадигма бизнеса уже известна каждому, кто читает сейчас эту статью. Клиентоориентированная компания, клиентоориентированные продажи - идеи уже не новые и действительно эффективные.
Парадокс в том, что некоторые из тех, кто учит этому – бизнес-консультанты, бизнес-тренеры - в процессе обучения сами нарушают принцип клиентоориентированности, применяя директивный метод обучения. Такие консультанты-тренеры часто сами не умеют «держать удар» и работать с возражениями, а их так много у слушателей, имеющих свой богатый опыт.

Так что же делать? Не вызывает сомнения, что обучение необходимо! Но, как и у кого учиться, как выбрать клиентоориентированный тренинг, где буду уважать ваш опыт и развивать его, не навязывая противоречивых ценностей и методов?

В чем суть клиентоориентированного подхода в обучении? ВЫ – КЛИЕНТ процесса обучения. Обучение строится в соответствии с вашими целями, на вашем опыте и ценностях. В процессе обучения и опыт, и ценности, и цели подвергаются «инвентаризации» и вы можете переоценить их, актуализировать свои самые эффективные стратегии, прирастить новые важные смыслы, оптимально использовать ваш внутренний ресурс.

Вместе с тем, важно понимать, что опыт одного пусть даже самого опытного человека всегда ограничен теми конкретными обстоятельствами, в которых он принимал решения и действовал. Клиентоориентированность консультана-тренера проявляется в том, чтобы организовать процесс обучения как обмен опытом всех участников и работу с собственным опытом каждого из них. Опыт, противоречащий тому, чему «учат» должен стать основой для обсуждения, дискуссии, а не отвергаться как «неправильный».

В странах Европы и Америки широкое распространение нашел метод клиентоориентированного обучения, известный под названием коучинг. Он является одним из самых динамично развивающихся в мире методов профессионального и личностного развития предпринимателей. В Англии, например, коучинг считается по-настоящему необходимым: практически все бизнесмены стараются иметь собственных коучей, а некоторые лондонские компании так просто обязывают менеджеров нанимать коучей. Такая же ситуация в других странах Европы и Америки.

Наверняка многие уже слышали об этом методе, но мало кто знает, что коучинг – это современное развитие «майевтического метода» античного философа Сократа. Именно Сократ, дал нам при¬мер построения логичной системы приемов организации учебного диа¬лога как специально организованной системы вопросов. Название - "майевтика" означает повивальное искусство. Этот метод помогает рождению человеческой мысли, а коуч, работающий этим мето¬дом, уподобляется "бабке-повитухе".

Основные положения сократовского искусства диалога заключаются в следующем:

1. Сократ исходил из установки, что все знания уже имеются у человека. Человек обладает полнотой знания. Сознание черпает из самого себя все понимание истины и лишь оттуда оно и должно чер¬пать это понимание.

2. Одним из основных принципов "майевтики" является антидогма¬тизм (недирективность), который выражался, в частности, в отказе от претензий на об¬ладание достоверным знанием. Сократ никогда не выдвигал вперед своего собственного мнения.

3. Сократ был первым, кто понял, что знание есть нечто большее, чем простое мнение. Знание нельзя получить в готовом виде. Человек должен затратить значительные усилия, чтобы обрести его. По мнению Сократа, только то знание единственно прочно, ценно для человека (личностно), которое добыто самим мыслящим субъектом.

Задача - помочь человеку "породить" знание решается та¬к: исходной точкой для Сократа служило некое устойчивое мнение собеседника по данному вопросу. Путем точной постановки вопросов обнаруживались противоречия в утверждениях противника, "слабые места" в знаниях собеседника. В этом состояла так называемая сократовская ирония. Но эта ирония не была, однако, самоцелью.

Отвечая на вопросы, разрешая противоречия, собеседники прини¬мали деятельное участие, в установлении посылок, в выведении заключений, в проверке предположений, т.е. во всем процессе аргумен¬тации, так они, наконец, приходили к некоему новому содержанию и форме, кото¬рые становились их личностным знанием, нередко это были выводы, которые и предполагал получить Сократ.

Заслуга Сократа состоит в том, что диалог стал основным мето¬дом нахождения истины. Если прежде принципы просто постулирова¬лись, принимались на веру, в силу ли авторитета оратора или горя¬чего слова убеждения, то метод Сократа позволил критически и всес¬торонне обсуждать все возможные подходы. Истина стала объектом ра¬зумного понимания, требующим сознательной работы мысли.

Такой метод помог нейтрализовать так называемый феномен "сопротивление материала", который возникает у человека, при навязывании внешнего знания, входящего в противо¬речие с его индивидуальным опытом. Напротив, метод позволяет конструктивно использовать этот опыт для мотивации на личностное оспособле¬ние нового знания.

Бизнесмены, руководители, привыкшие получать осязаемые результаты, понимают, что не всегда используют свои возможности на все 100. Именно с помощью коучинга они могут «повысить свою планку», раскрывать способности и достигать больших результатов.
В работе с коучем задачи бизнеса решаются вплоть до конкретных шагов и действий. Вы имеете возможность оценить риски и последствия своих действий и бездействия. Коуч-консультант выступает то в роли соратника, который поддерживает и поощряет вас, то в роли оппонента, который подвергает сомнению ваши решения, ищет «слабые места». С ним вы можете «проиграть» сложные ситуации коммуникаций с бизнес-окружением и персоналом.

Результат коучинга заключается в достижении двойного эффекта: во-первых, вы актуализируете свой внутренний ресурс за счет четко поставленных целей, проясненных ценностей и стратегий.

Во-вторых, вы обретаете действительно объективный взгляд на реальность. Согласитесь, значение этого эффекта трудно переоценить! Нередко мы «зацикливаемся» в своей позиции, «замыливаем», «зашориваем» взгляд на свой бизнес, на события и перестаем видеть то, что просто и очевидно для любого стороннего наблюдателя, более или менее компетентного в этих вопросах. Коуч не только выступает в роли стороннего наблюдателя, он и помогает руководителю самому занять эту позицию, обучает методам «вхождения» в состояние «объективного видения».

Типично клиенты по окончании коучинг-сессии так описываю свои состояния: «Я будто все увидел со стороны, мне стало ясно, как следует действовать», «Работа с коучем помогла мне преодолеть леность думать над задачей…», «Мне удалось снять тревожность, стало легко внутренне», «Я чувствую и понимаю, что начинаю расти и реально пользуюсь знаниями, которые когда-то получил».

Еще одна, наверняка, знакомая вам ситуация. После семинара-тренинга вы выходите вдохновленным, полным желаний осуществить все запланированные изменения. Но спустя месяц возвращаетесь к привычному образу жизни. Даже если вам показалось что-то важным, то, вы останетесь один на один с проблемами внедрения этого нового знания, метода в ваш бизнес. «Правильные» мысли не означают эффективных действий. Могут возникнуть проблемы с самомотивацией и самоконтролем.

В этом смысле ваши подчиненные в более выгодном положении - ведь у них есть контролер – их руководитель. А кто контролирует вас, если вы первое лицо компании, тем более собственник бизнеса?

Поэтому следующий этап в программе действий коучинга — помочь клиенту выполнить намеченный план. Коуч помогает поддерживать высокий уровень мотивации, помогает не бросить все на полпути. Поэтому коуч постоянно напоминает клиенту о том, что тот хотел достичь. По мере решения задач помогает уточнить дальнейшие этапы, последующие действия.

Значит ли, что коучинг всегда дает 100-процентный результат? Успех зависит от профессионализма коуча и воли клиента. Как говорится в популярной английской пословице: “Лошадь можно подвести к водопою, но напиться она должна сама”. Даже если коуч поможет создать великий план, он не станет его воплощать за клиента. Кто думает, что достаточно прийти к коучу и тот все сделает, будет разочарован. Но в случаях, когда у вас есть ВОЛЯ, я отвечу – да, коучинг всегда поможет. При условии, что коуч — профессионал.

Как распознать профессионализм коуча?

Во-первых, профессиональный коуч должен быть не просто очень хорошим слушателем, но и слушателем «непредвзятым». Действуя в ваших интересах как клиента, он не во всем будет потакать вам. Коуч-профессионал будет занимать то вашу позицию, то позицию вашего оппонента с целью воссоздать объективную картину ситуации.

Во-вторых, профессиональный коуч ничего не советует. Он дает клиенту возможность найти собственные, а не подсказанные ответы. У людей вообще много разных мнений по поводу того, кто что должен делать. У неквалифицированного коуча мгновенно складывается представление, что клиенту по силам, а что нет, что для него лучше или хуже. Если консультант торопится объяснить, как будет правильно в вашей ситуации, то это непрофессиональный коуч.

В третьих, профессиональный коуч задает вопросы, которые заставят вас серьезно задуматься и проявляет активный интерес к вашим ответам.

Если консультант не способен почувствовать, увидеть ваше сопротивление, сомнения и не готов их обсуждать, то это непрофессиональный коуч.

А главное, ориентируйтесь на то, какие чувства вызывает у вас консультант-тренер, называющий себя коучем, насколько он проявляет заинтересованность в вас, вашей ситуации и вызывает чувство доверия. И наконец, оцените, насколько вы сами готовы довериться самому профессиональному коучу? Без этого вряд ли возможно результативное сотрудничество!
Коучинг может проходить как в индивидуальной форме, так и в форме тренинга, главное – в основе лежит метод развития опыта клиента. Содержанием коучинга могут стать различные задачи. Есть коучинг отношений, коучинг создания бизнеса, коучинг изменений и т.п. Вот некоторые примеры.

Один из клиентов бизнесмен, работал в сфере недвижимости 10 лет. Дела шли успешно, бизнес приносил прибыль. Но его работа отнимала все силы. Он устал от своего бизнеса и хотел больше свободного времени. В результате коучинга с ним и с его персоналом, он смог, не теряя дохода, работать не 60 часов в неделю, как раньше, а в три раза меньше.

Или другой пример из «трудных» случаев. В компании трое соучредителей с разными долями, цели которых казались противоречивыми. В результате индивидуальной работы с каждым мы уточнили цели и ценности. Оказалось, что расхождения были не столь значительны, как это казалось под влиянием эмоций и мы обнаружили те цели, которые объединяют всех трех учредителей. Таким образом, удалось найти основу стратегии развития бизнеса, которая устроила всех. А сколько компаний теряют позиции на рынке или вообще уходят с рынка, только потому, что собственники не смогли справиться с эмоциями и увидеть очевидное!

Имеет смысл пригласить коуча-консультанта когда перед руководителем или командой стоит задача разрешить проблемную ситуацию, ситуацию неопределенности, разработать новые направления развития и проекты, подготовиться к стратегическим переговорам.

Татьяна Римкувене (на фото),
коуч, бизнес-консультант, ассоциированный член НИСКУ 

Журнал «BizTimes» № 1 - 2010