CRM как базовый элемент клиентоориентированности

Усиление курса банков на клиентоориентированность не могло не привести к тому, что в кредитных учреждениях начали всерьез задумываться об обновлении CRM-систем и изменении внутренних бизнес-процессов, связанных с обработкой и хранением информации о клиентах.

Генеральный директор компании «ФБ Консалт» Игорь Печенкин (занимается внедрением CRM-систем в финансовых организациях, самым известным является проект по установлению CRM SalesLogix в ВТБ) отмечает, что банки второй сотни сейчас активно внедряют эти системы, а кредитные организации из топ-50 по возможности меняют то, что есть, на решения более высокого класса. Как правило, речь идет о CRM-системах крупных мировых IT-корпораций — Oracle или SAP.

Oracle с решением Siebel (ранее принадлежавшим одноименной компании, позднее приобретенной корпорацией Oracle) присутствует на российском финансовом рынке давно и имеет здесь наиболее прочные позиции. В компании подсчитали, что порядка 90% пользователей банковских CRM-систем в России используют ее продукт. Популярности CRM Siebel способствует тот факт, что многие крупные банки используют платформу Oracle для управления базами данных.

Компания SAP не оспаривает лидерства, при этом оценивает ежегодный рост поставок CRM-систем в российском банковском секторе в 15—20%.

По словам эксперта по бизнес-решениям в финансовой индустрии Microsoft в России Антона Шахлевича, некоторое время назад программный продукт этой компании — Dynamics CRM — воспринимался как решение для средних и небольших банков. Доля Microsoft в этом сегменте составляла порядка 30%. С выходом версий CRM 4.0, а теперь и CRM 2011 решение начали внедрять у себя крупные кредитные организации из числа топ-50. За счет этого последние три года CRM-направление российского подразделения Microsoft в финансовой сфере растет ежегодно более чем на 50%.