CRM-системы в бизнесе

Статья от компании ООО «ФБ Консалт»
Дата размещения: 31 января 2012
>>Допускается републикация статьи с индексируемой ссылкой - "Источник: ELport.ru"

Чтобы улучшить качество сервиса, банки стали активнее внедрять CRM — системы, которые позволяют путем автоматического анализа данных клиента оперативно решать его проблемы и делать персональные предложения. Однако далеко не все кредитные организации научились совмещать эти системы со своими внутренними бизнес-приложениями, поэтому польза от их внедрения не всегда очевидна.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами Customer Relationship Management, или, проще говоря, CRM-системы, появились в начале 1990-х как приложения для автоматизации труда торговых представителей и отделов продаж. В них фиксировались как реальные, так и потенциальные сделки и ставились пометки об особенностях клиентов, которые можно использовать для увеличения продаж. Со временем пользователями CRM-систем стали сотрудники не только отделов продаж, но и большинства других подразделений, поскольку все они так или иначе участвуют в создании и реализации стратегии и тактики продаж — от руководства и аналитиков до маркетологов и операторов колл-центров.

В России CRM-системы начали активно внедрять в начале 2000-х. Банки с самого начала проявили интерес к таким приложениям, но тогда клиенты не ощущали от них эффект. Он стал заметным лишь последние два-три года.

Дело в том, что кредитной организации недостаточно приобрести CRM-систему, ее нужно интегрировать с многочисленными бэк- и фронт-офисными приложениями, используемыми для учета и расчета вкладов, карточного процессинга, автоматизации работы колл-центра и так далее. Интеграция требует пересмотра бизнес-процессов, а также инвестиций, которые многие банки согласились сделать лишь в условиях повысившейся конкуренции.

Вице-президент по обслуживанию клиентов банка «Тинькофф Кредитные Системы» Сергей Буланкин уверен, что именно за счет использования банком CRM-решения клиенты получают сейчас более быстрое и качественное обслуживание. Благодаря этой системе сотрудник кредитной организации в одной системе и в режиме реального времени видит всю историю обращений клиента, информацию об операциях, копии документов и прочее.

Клиент может оценить качество работы CRM-системы не только по тому, насколько эффективно решает его проблемы колл-центр [колл-центр] , но и по СМС-сообщениям, которые приходят от банка. Например, если в три часа ночи вам приходит СМС о двух рублях, начисленных в виде процентов на зарплатный счет, значит, что-то с CRM-системой снова не в порядке. Считается, что CRM работает хорошо, если клиент получает предложения, которые подходят ему персонально.

В идеале банк, рекламируя свои товары и услуги, должен по максимуму учитывать мнение клиента, его жалобы, режим дня, доходы, расходы, семейное положение и хобби. В этом случае реклама будет выглядеть не такой навязчивой, а клиенту не придется рассказывать банку об одной и той же проблеме дважды. Но это в идеале. На практике так происходит далеко не всегда.
«Случается, что человек, написавший жалобу в филиале банка, звонит на следующий день в колл-центр и понимает, что там ничего не знают о его претензии, — рассказывает случаи из жизни менеджер по развитию бизнеса SAP (разработчик и поставщик программных решений для бизнеса) Артем Шерех. — А клиенту, который пожаловался на карточку или на работу банкомата, могут перезвонить и предложить завести себе еще одну».

Такая ситуация может произойти и в небольшом банке, где не придают должного внимания использованию CRM-решения, и в достаточно крупной кредитной организации, где задействованы не одна, а несколько CRM-систем. В последнем случае нестыковка может быть связана с тем, что CRM-система плохо интегрирована с другими бизнес-приложениями, используемыми сотрудниками банка. Банкирам хорошо известна данная проблема, и они пытаются решать ее за счет централизованного хранения всей информации о клиентах.

В Сбербанке за эффективное управление клиентскими данными отвечает система MDM (Master Data Management). Она осуществляет синхронизацию клиентских данных, полученных из различных источников, их очистку, нормализацию и дедупликацию (стирание дублирующихся данных). Очищенную, актуальную информацию о клиентах в Сбербанке называют мастер-данными.
Похожего подхода придерживаются и в Нордеа Банке. Правда, по словам директора по информационным технологиям Аркадия Затуловского, решение, которое синхронизирует данные между всеми без исключения банковскими системами, — это идеал. 

КОНТАКТЫ КОМПАНИИ





Похожие статьи

Своё дело с нуля
Открыть свой бизнес, начать свое дело - это ли не мечта многих? Есть достаточно способов начать свое дело. Но, как говорят опытные предприниматели, прежде всего, важна бизнес-идея. Можно пойти ...
Читать полностью

Монтажная пена и силиконовые герметики компании POLIFOAM и других известных производителей.
Уважаемые господа! Предлагаю Вам сотрудничество с нашей компанией на взаимовыгодных условиях. Мы являемся представителями компании «POLIFOAM» (Турция), занимающейся производством монтажной п ...
Читать полностью

Пора обратиться к консультанту
Каждый руководитель, наверняка, на себе ощущает изменения в бизнесе и в своей организации. Отраслевой рынок уплотняется. Клиент становится более требовательным: ему уже нужно не столько «боль ...
Читать полностью

«АЛТИУС – Управление строительством» в цифрах
 Эффективность того или иного программного обеспечения для управления бизнесом зависит от набора факторов: логичности интерфейса и простоты освоения, реального эффекта, который можно получить ...
Читать полностью

Фактор репутации грузоперевозчика
Что такое деловая репутация? Крепкие долгосрочные отношения, как между отдельными  людьми, так и в бизнесе во многом зависят от степени доверия партнеров друг к другу.  Мы стараем ...
Читать полностью


Опубликовать свою статью можно из личного кабинета фирмы.
Зарегистрироваться и получить личный кабинет - здесь.
Выбор города Закрыть окно

Начните ввод города и нажмите "Поиск":
Поиск